如果要看人工智能（AI）对于某个行业的改变，智能客服大概是一个最好的案例。作为人工智能应用最先落地的一个场景，如今微信、微博、小米、三星、顺丰、中移动等企业的客服，大都以“智能客服为主，人工客服为辅”了。

在智能客服市场，上海的小i机器人市场占有率超过了90%。在昨天举行的2017全球（上海）人工智能创新峰会上，小i机器人CEO朱频频接受了本报记者的专访。

三年后，85%的客服将转型

世界知名IT咨询公司Gartner预测，到2020年，AI聊天机器人将承担85%的客服互动服务，呼叫中心和等待都将不复存在。

“鉴于Facebook和其他消息平台已经在各自聊天应用中推出大量客服聊天机器人，这种预测并不令人感到惊讶，我相信Gartner有自己的推测依据。”朱频频给记者举了个例子，建设银行微信渠道自2013年11月上线智能客服以来，截止到今年2月已累计交互超过6179万，平均每天处理150万交互信息，准确率超过92.23%，“这些智能客服大概能够替代6000到9000人，而每个人工坐席的成本在10万元左右。”

朱频频认为，虽然85%的人工客服岗位将消失，但不意味着客服人员会下岗，从目前来看，转职的可能性更高，比如，转向高端客服，提供VIP服务，又或者从客服中心向客户联动中心转化，“比如广东移动售卖的服务，不少就是通过呼叫中心卖出去的，一些主动营销的电话，可以比真人做得还要好。”

记者了解到，目前小i机器人在智能客服的市场占有率超过90%，与数百家企业和超过10万名开发者有紧密联系。除了躲在屏幕背后的对话式操作系统之外，小i机器人在实体机器人领域的试水也走在业界前列，不少“机器人职员”已经在银行、机场、政府办事大厅等地方上班了。

“AI用于客服，解决了速度和准度，但没有解决温度的问题，但通过实体机器人的情感服务，能够将客服服务做到最好。”朱频频透露，相比智能客服，服务机器人对于AI的要求更高，因为在相对复杂的环境中，没有办法穷尽列举可能性，需要对周围环境有学习能力，才能解决更多的问题。

AI盈利性是市场洗牌的关键

人工智能产业曾经经历过两次低潮，原因是理想与现实的鸿沟太大。在朱频频看来，此次人工智能的爆发有着里程碑的意义，“除了技术的发展比较快速，产业应用开始落地，比如无人驾驶，已经有了明确的未来。更重要的是，大家对人工智能有了清醒的认识，人工智能是传统IT的升级，它将带来价值的改变。”

从行业现状来看，人工智能产业现在以投入为主，盈利能力还比较弱，朱频频认为，这个行业未来会有一轮优胜劣汰，光强调概念是走不下去的，“做产业与做科研、实验非常不同，需要为用户创造价值。”

记者看到，在人工智能创新峰会上，不少企业已经拿出了赢利模型。Mobileeye创业到第十个年头才有了第一个客户，但从此形成了自己的行业壁垒——它售卖的智能行车预警系统，不是一个简单的算法，它卖的是算法和硬件的整体解决方案，为客户创造了实实在在的价值。

“这个市场已经开始洗牌。”朱频频说，AI是个大生态体系，未来只有几种企业能够生存，一种是向BAT一样大而全的公司，利用AI能力降低成本，提高效率；一种是有商业模式和盈利能力的企业；还有一种是不赚钱但掌握核心技术的小公司。

朱频频提醒，人工智能产业也有虚火，真正从事深度学习的科学家，不会去吹嘘人工智能的强大，但很多不做技术的销售人员，会把深度学习、人工智能的能力无限夸大，这对于消费者对于人工智能真实认知，并非是件好事。

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