最近，一则女子坐在奔驰车引擎盖上“哭诉维权”的视频在网上疯传，该女子在西安利之星汽车有限公司（简称“西安利之星”4S店）66万元买了一辆奔驰车，但车子还没开出4S店发动机就“漏油”。此后15天内，她多次协商解决方案，该4S店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机。无奈，30岁女车主坐上车子的引擎盖，痛诉自己的遭遇，这段奔驰女“哭诉维权”的视频，一时间在网上疯传，把“西安利之星”和“奔驰（中国）”掀上了风口浪尖。
此前，一度有消息称，“西安利之星”已与女车主消除误解，达成共识。但该女车主在接受当地媒体采访时，否认已与对方达成友好协商。4月13日晚，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司发布声明称，公司“高度重视，立即展开深入调查”，并已派工作小组前往西安，尽快与客户直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
今天（4月14日）凌晨零点，这一事件有了最新进展：西安市互联网信息办公室在其官方微博“@西安发布”发布消息，西安市市场监管局对“女奔驰车主哭诉维权”的处理：责成退车退款。14日早7时许，“@西安发布”重新发布了一则最新通报称：市场监管部门已对“利之星”立案调查，并责成尽快退车退款。据该微博发布，有记者采访获知，西安高新区市场监管部门要求该店继续加强沟通解决投诉问题，对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益。
该“最新通报”称：今年2月25日，某女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与该4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日，西安高新区市场监管部门立即安排处理，敦促该店依法妥善解决消费者投诉。当日下午，该投诉人继续到店方协商，当晚要求该店签订了退车退款书面协议。
4月11日、12日，市场监管部门先后对双方退车退款协议进行了核实；对该4s店经营情况进行检查，已对该店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行封存，并委托法定检测机构进行技术检测；对该店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。4月13日，他们再次责成该店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织该店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。
女车主提出八点诉求，与奔驰方3个多小时沟通协商无果
据陕西当地媒体报道，12日晚上，该女车主否认与西安利之星4S店达成协议，推翻了该店所说的“和客户在满意度和产品质量方面达成一致”的说法。
13日，西安市市场监管局成立联合调查组展开调查，奔驰女车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交材料，提出了8项诉求，包括：调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；要求没有任何利益的第三方对车辆进行检测；4S店在销售中是否侵犯了消费者的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；同时，规范汽车行业车辆PDI检查与从业人员素质；要求奔驰官方给一个正式的道歉和情况说明；对个人精神方面的损害给予补偿；对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
据了解，昨天是女车主30岁生日，这名王姓女子与奔驰方进行了三个多小时的协商。涉事的4S店相关负责人向女车主道歉，并称应该退货，是4S店速度太慢。但双方并未达成和解，女车主就销售人员在其不知情的情况下，诱导其刷1.5万多元的奔驰金融服务费提出了质疑。
对话中，店方负责人向该女士表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。该女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意在接受调查核实后依照有关规定更换发动机，或退换车的结果。
对于是否退换车辆，该店负责人称，按照法律规定，漏机油在“三包”政策中只能换发动机，但经过与奔驰方沟通，4月12日奔驰最终正式同意退货。同时，女车主质疑，“国家‘三包’中有利于你的，你就拿来搪塞我，有利于我的，你就说‘按各店情况而定’。”
西安市市场监管局高新分局副局长刘林对媒体记者表示：“我们封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看，这辆车的手续是完备的。我们已责成4S店通知奔驰（中国）汽车销售公司来处理此事。”下一步，将委托有资质的检测机构，对涉事车辆进行检测，并根据检测结果进行公正处理。
维权女车主与4S店高管协商录音曝光，揭4S店更多“潜规则”
4月13日，奔驰女车主与西安利之星刘姓高管见面，双方的谈话录音今天被女车主曝光。4S店高管向女车主道歉，还给出N个解释，都被女车主有理有据回怼。当事女车主对该4S店对此事不断推脱感到非常不满。录音流出后，网友们纷纷发表观点，一致认为维权女车主思路清晰、逻辑严密——
高管：漏机油在国家“三包”的法规里，它是只能达到一个换发动机……
车主：国家“三包”规定，修车只要超过5天，就必须给我配一辆备用车。我打了售后电话，你们一致的回复是：看各店情况而定。从3月22日签合同至今，你们奔驰关心过我的出行问题吗？你谈国家“三包”，是断章取义，国家“三包”有利于你的，你拿来搪塞我；国家“三包”有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”，请问国家“三包”是你们包的？国家“三包”有帮助我的地方，你怎么不说？
车主：你能保证我在消费过程中没有受到欺骗吗？
高管：你觉得我有什么必要欺骗我的上帝呢？
……
车主：我有三点问题需要你回答。第一、金融服务费一万五，首先我完全不知情，是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流向何处？第二、它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做这个一万五的金融服务？第三点最重要，你奔驰公司到现在避重就轻……
维权车主表示，按照自己的经济实力，购车时起初并未考虑贷款。但4S店工作人员以低息等为由，诱导其使用“奔驰金融”服务。女车主表示，没有任何人向她解释奔驰金融服务费是何物，当时她要刷卡付款，被销售人员拒绝，而且该服务费是通过微信扫码转账到了私人账户。没有任何发票，这笔钱最后流向何处？
很多网友表示，4S店单车销售利润低，规定优先提车需加装精品、诱导办理贷款收取服务费等手段已成为汽车销售行业牟利潜规则，所谓的“奔驰金融服务费”，也是此行业长期存在的痛点。
文：文汇报驻陕记者韩 宏
图：网络
编辑：韩 宏
责任编辑：朱 辉
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