上海商学院学生朱立萱:奋力为国争光,也好好享受一路的风景 | 上海技能人才摘金启示录 | |
2023-10-17 14:29:51 作者:周辰 |
“这是您的房卡,房间在15楼……”朱立萱用笔在卡套上划出房间号,将房卡递向“客人”。不料对方突然打断,上海商学院酒店管理学院院长姜红停下“角色扮演”,抽走朱立萱夹在手上的水笔,帮她调整手势角度,将朱立萱原本搁在服务台上的手举到与客人视线平行处。作为职业技能大赛比赛项目之一,“酒店接待”有一个重要得分点——是否具备主动服务意识,“主动”二字就落在诸多细节上。
日前举行的第二届全国职业技能大赛上,上海商学院酒店管理专业学生朱立萱夺得酒店接待项目金牌,有望入选国家集训队备战明年在法国里昂举办的第47届世界技能大赛。三年前,朱立萱和许多同学一起报名参训,原来,酒店管理专业正是这名00后的高考第一志愿,热爱与坚持使她最终脱颖而出,“要做喜欢的、正确的事,而非容易的事”。
想拿不敢拿的小熊
“朱立萱身上有酒店服务者的特质,不是简单几个‘得分点’能概括。”回忆起那场持续3天的比赛,26个选手之间的激烈竞争,教练团始终相信朱立萱具备夺冠实力。
酒店宾馆行业历史悠久,而酒店接待项目则是第45届世界技能大赛新增项目。上海商学院随即成立训练基地,组建教练团,持续输送学生参与选拔。譬如团队中的年轻教师连雨沁,2年前曾以选手身份入围第46届世界技能大赛中国集训队名单,彼时新生朱立萱还是陪练,扮演形形色色的酒店客人。
训练虽苦,朱立萱却有别样的理解,“从小到大出去旅游,相比起看风景我更喜欢住酒店。”
她记得10岁那年的暑假,和父母在某酒店办入住,朱立萱被几只粉色泰迪熊吸引,那是酒店酬宾活动的赠品,“我想拿却不敢”。没想到,办完入住,前台接待员伸手将一只熊递到朱立萱面前。十年后再讲这个故事,朱立萱眼里依然有光,“服务员姐姐在完成工作的同时,还读懂了小小的、没有讲话的我”。
后来陆续住过、参观过许多酒店,朱立萱喜欢酒店温馨的环境与周到的服务,羡慕那些穿着套装的工作人员,可以跟很多人沟通、高效解决问题,言谈举止很得体又有亲和力,只说两三句话就能让人心生喜欢,她决心要成为其中一员。
会有人真心喜欢服务他人的工作吗?朱立萱不知怎么解释那股内驱力:“你知道十六型人格测试吗?我是ENFJ(主人公型)。”一种只占2%人口的性格类型,外向、直觉、情感、独立,在帮助他人、造福世界中获得自豪感与快乐。
想要敢要的金牌
教练组也正是看上了朱立萱身上强大的共情能力和乐于沟通的性格,但是只有这些,那距离夺冠还很远。
特别是从陪练转而进入学校集训队之后,不知不觉从校级、市级走到国家级赛场,朱立萱身边的选手越来越少,教练团队为她量身定制训练计划,距离全国职业技能大赛只有几个月时间,朱立萱便加大训练强度,从早晨8点一直持续到晚上8点。尽管如此,她还是担心:“我这么一个普通的小女孩,真的能行吗?”
前台接待模块一度成为进一步提高成绩的瓶颈。15分钟内,不仅要为客人办理入住手续,还要通过观察和交流发现客人的需求点,主动提供相应服务;有时收不住聊天的口子,或是需求点没抓住,不知不觉就超时了。
在姜红看来,突破瓶颈对选手而言,也是一个打开自己、发掘自身闪光点的过程。老师们欣赏朱立萱学习与训练时的认真与刻苦,同时也认为她还不够自信,缺少一种“对金牌想要敢要的勇敢心态”。
学校老师联系到上海虹桥绿地铂瑞酒店,将朱立萱送去实训。置身真实的前台,必须又快又好完成业务,朱立萱的各项熟练度有了快速提升,回到训练基地之后就能更有效提升交流效率和服务质量,“咬牙坚持了一阵子,不知不觉中改掉了超时的小毛病”。
冲刺备赛的最后一周,几乎每晚结束训练后,朱立萱都会哭一场,“当时恐惧的是未知,真正抵达赛场后,心反而定下来了”。
戴着金牌,又哭了
赛事首日,朱立萱在抽签时抽到最末一位,这不是最好的顺序。一早就进入候考室的朱立萱,眼看着选手一个接一个入场比赛,“刚开始确实紧张,中午时安慰自己,先吃饭再说,结果吃饱了感觉比赛其实没那么‘可怕’”。
一餐饭就能安抚好自己的乐天派,就这样挂着甜笑入场了。在前台模块比赛中,朱立萱正游刃有余地为一名女士办理入住,有人突然摔倒在比赛间。这是训练时从没遇到的情况,她稳了稳心神,先安抚办入住的客人,再去检查摔倒的客人,沉着冷静完善处理。
事后,教练团队分析认为,全国职业技能大赛采用多线程情境考察选手,难度增加的表象背后,体现了大赛越来越接轨现实的导向。
26名选手比赛3天,第4天技术点评大会上,每位选手收到一枚装有各自比赛成绩的信封,但没有名次。“直到站上领奖台的那一刻,听到自己的名字,我才知道自己拿了金牌。”那一刻,鲜花、掌声、聚光灯,朱立萱终于毫无保留地为自己感到开心,直言“留下了最美的笑容”。
闭幕式结束后,她依然戴着金牌,独自坐在天津体育馆的台阶上等车,瞬间觉得百感交集,忍不住哭了。“我喜欢酒店管理专业,它让我看见一个更广阔的世界;一路走来收获了很多,还有一枚金牌鼓励,真是一件非常幸运、非常高兴的事情。”
新一轮国家集训队选拔很快就会开始,备赛第47届世界技能大会。届时,中国小将们面对来自世界各地的选手,其中大部分通过学徒制培养,往往16岁就开始在酒店实习,加之历史悠久的酒店文化和英语为母语的工作环境,注定是场酣战。好在经过这场历练,朱立萱更加自信了:“一定要展现最好的自己,奋力为国争光,也希望能好好享受一路的风景。”
作者:周辰
图片:袁婧
编辑:王宛艺
责任编辑:张晓鸣
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